ANSHAN BAODE IRON AND STEEL CO.,LTD
仔細分析世界500強企業(yè)的成功之路，就會發(fā)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略規(guī)劃是宏偉的，但在處理具體事情時都很“小家子氣”，也就是說管理和經(jīng)營總是從一點一滴做起，細致入微，精益求精。正如老子說的那樣：“治大國若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣，處處“大手筆”，時時大刀闊斧。精細的管理和營銷孕育出盡善盡美的產(chǎn)品和服務。這才是企業(yè)做大做強的真諦。
細致量化的科學管理是企業(yè)成功的基因
精細管理是企業(yè)利潤的源泉。在成熟的市場中，不要指望獲得暴利，善于經(jīng)營的企業(yè)總是在低利潤空間中，通過精細管理，盡量降低成本，做足降耗增效的文章。運營良好的企業(yè)歷來主張從神經(jīng)末梢衡量管理，從精細的管理中獲得利潤，尤其是在市場發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式體現(xiàn)出來的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。”大起大落必然會損傷企業(yè)的元氣。沒有激動人心的事發(fā)生，就說明企業(yè)運行過程中時時處于正常狀態(tài)，而這只有通過幾十年如一日的嚴格訓練才能做到。無論多么宏偉的工程，多么龐大的企業(yè)，其管理最終都要落實到每一個具體環(huán)節(jié)、具體操作。從細微之處加以完善，才能形成勢不可擋的真正優(yōu)勢。上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到我國自己設計的二號線投入運營，才發(fā)現(xiàn)一號線中有那么多的細節(jié)在設計二號線時被忽略了。結(jié)果二號線運營成本遠遠高于一號線，使用起來還有許多不便之處。在戰(zhàn)略方向正確的前提下，細節(jié)決定成敗。德國人的嚴謹，德國人對任何工作細節(jié)的關(guān)注是良好素質(zhì)的體現(xiàn)。正是憑著這種一絲不茍、嚴肅認真的工作精神，使德國在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號強國。
科學管理的核心是細節(jié)的量化。對細節(jié)的追求是無止境的，但可以標準化、數(shù)據(jù)化和信息化，也就是將重視細節(jié)的理念變成具有可操作性的程序。一個沒有規(guī)則、沒有標準的企業(yè)肯定是管理不到位的。粗放型的管理對應的是粗制濫造的“大路貨”。企業(yè)的產(chǎn)品和服務最終都是為人服務的，只有讓消費者滿意，企業(yè)才能利潤滾滾而來。粗制濫造的產(chǎn)品和服務，不僅浪費了寶貴的資源，污染了環(huán)境，消費者也不買賬，企業(yè)利潤就無從談起。尤其在市場發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下，更是如此。凡是精細的管理，通常是標準化的管理、是程序化的嚴格管理?？茖W管理就是力圖使每一個管理環(huán)節(jié)都數(shù)據(jù)化和信息化。沃爾瑪全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，并迅速傳送到企業(yè)的信息動態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理，等等。這一切深入細致的管理是企業(yè)運行的基礎，也是企業(yè)查找問題、總結(jié)分析、進步提高的平臺。
精細化管理是分工協(xié)作的基礎。成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細節(jié)。在營銷管理上，注重細節(jié)可以形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，而這一切都是企業(yè)最終獲勝的必要條件。在企業(yè)競爭環(huán)境十分明朗的情況下，對企業(yè)戰(zhàn)略進行細化，可以促使企業(yè)集約化經(jīng)營，而對企業(yè)營銷環(huán)節(jié)進行微調(diào)，可以避免企業(yè)戰(zhàn)略的大調(diào)整而導致的風險，通過細節(jié)的完善可以化解大風大浪。在這類情況下脫穎而出的企業(yè)不必從策略上進行根本改變，只需通過產(chǎn)品或服務革新以及運作系統(tǒng)改進，從細節(jié)上進行細化就能夠確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢。注重細節(jié)的管理，企業(yè)能夠最大限度地降低運行風險和運行成本。在人力資源管理上，通過細節(jié)可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。在日常管理上，細節(jié)不僅指企業(yè)的各項程序化的規(guī)范，還包括服裝儀容和員工的行為規(guī)范等，真是小處見精神，小處不可隨便。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，專業(yè)化程度越來越高，社會分工越來越細，管理精細化時代已經(jīng)到來。這就要求員工養(yǎng)成認真、精細的作風，嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)，不能隨意變通。否則會影響整個社會體系的正常運轉(zhuǎn)。如，一臺拖拉機，有五六千個零部件，要幾十個工廠進行分工協(xié)作；一輛小汽車，有上萬個零件，需上百家企業(yè)共同配合完成；一架“波音747”飛機，共有450萬個零部件，涉及的企業(yè)單位更多。只有每個工廠、每個人都按照專業(yè)化分工進行協(xié)作，按照程序認真做好本職工作，最終才能形成完善的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。
細微之處見功夫
千里之行始于足下。老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”完善的市場，沒有高低貴賤差別，沒有等級之分，其競爭是公平公開公正的。成熟的經(jīng)營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，并提供細致周到的服務。一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)執(zhí)著的追求。不要忽略每一個細節(jié)，也許影響全局的就是這一細微之處。如我國前些年澳星發(fā)射失敗就是由于一個細節(jié)的疏忽：在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲，正是這一點點鋁絲導致澳星爆炸。世界上怕就怕“認真”二字，“世界級的競爭，就是細節(jié)競爭”。宏偉目標如果不落實到具體細節(jié)中，那么就會成為一句空話。在買方市場，競爭的重心越來越傾向于服務，營銷的核心在“顧客滿意度”，而細致入微的服務可以打動顧客的心。誰注意服務的精細化，誰就會在市場上略勝一籌。例如，美國西南航空公司不需轉(zhuǎn)機的“點到點”直飛服務，以及戴爾電腦公司的直銷服務都是從細微處著眼，以細節(jié)的差異化來體現(xiàn)特色服務，把握合理定位，從而形成自身競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中贏得了發(fā)展機遇。世界500強企業(yè)的這類“服務創(chuàng)意”，本質(zhì)上是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進行更為精細的專業(yè)化分工，從而形成更強的競爭力，以立于不敗之地。
“魔鬼存在于細節(jié)之中”。德羅是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一，他用“魔鬼在細節(jié)”這言簡意賅的一句話來概括成功的原因。這是大師級的真知灼見。的確，建筑設計方案無論如何宏偉大氣，如果對細節(jié)的把握不到位，就不能稱之為一件成功的作品，甚至是敗筆。細節(jié)的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節(jié)的疏漏會毀壞一個宏偉的規(guī)劃。任何一個戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，都要想到細節(jié)，重視細節(jié)。任何對細節(jié)的忽視，都可能導致決策失誤。美國電信決策失誤，導致寬帶網(wǎng)進入居民家庭緩慢，就是一個例子。美國是全球因特網(wǎng)的領(lǐng)導者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據(jù)統(tǒng)計，在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網(wǎng)的平均速度達到每秒3兆，是絕大多數(shù)美國寬帶系統(tǒng)的2倍左右；在日本，據(jù)預測有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網(wǎng)，速度可快到每秒12兆。而在美國，接入寬帶的用戶只有15%，絕大多數(shù)因特網(wǎng)用戶仍在撥號上網(wǎng)。造成美國在寬帶上發(fā)展緩慢的原因并不在于基礎設施不健全。其實，美國有80%到90%的人口都已經(jīng)在寬帶接入的覆蓋范圍之內(nèi)，只是寬帶接入?yún)s在即將進入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細節(jié)問題，結(jié)果導致電信運營商不愿投資，而阻礙了寬帶網(wǎng)進入用戶。
細節(jié)是整體的細胞。世界500強企業(yè)既有明確的長遠規(guī)劃、超前的宏偉戰(zhàn)略和雄厚的技術(shù)創(chuàng)新儲備，也有具體落實的精細管理，而企業(yè)的利潤正是從一絲一毫的細節(jié)中積累起來的。一個管理者不僅僅要關(guān)注企業(yè)宏觀戰(zhàn)略的深遠，還要留心企業(yè)微觀方面的管理程序。從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種追求卓越的管理文化，這是企業(yè)強大競爭力的牢固基石。要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行。一個計劃的成敗不僅僅取決于設計，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好，那么再好的設計，也會付于流水。唯有執(zhí)行得好，才能完美地體現(xiàn)設計的精妙，而執(zhí)行過程中最重要的在于對細節(jié)的準確把握。企業(yè)的營銷，重視細節(jié)，從細節(jié)入手，可以改變企業(yè)經(jīng)營管理粗放的狀況。這是企業(yè)出精品，最大限度地創(chuàng)造效益，企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的扎實功夫。當細節(jié)能影響某種結(jié)果時，它就是重要的。有時人們花費太多的時間關(guān)注細節(jié)，會使他們的速度減慢，還會妨礙他們完成工作，這是非常不應該的。當然，企業(yè)經(jīng)營者注意細節(jié)，不是眉毛胡子一把抓，而是全面中有重點，而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
認真細致是成事之基
企業(yè)領(lǐng)導要具備明察秋毫的能力。作為一個公司領(lǐng)導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要有戰(zhàn)略眼光，富有遠見卓識，見識勝人一籌；同時也要明察秋毫，眼光敏銳，能發(fā)現(xiàn)一般人發(fā)現(xiàn)不了的問題，能看到一般人看不到的細微之處，讓員工從心地敬服，以自身能力形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細。比爾·蓋茨就是這樣的典范，其神韻通過其公司的名字可以略見一斑。微軟公司這個企業(yè)界的神話，它的管理理念也就像它的名字“微中見大，軟中寓剛”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，產(chǎn)品一出，風行全球。“軟”，與“硬”相對，但它以柔克剛，擊敗眾多競爭對手，成為業(yè)界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進其產(chǎn)品，就是要確保疏而不漏，縝密細致，保持競爭優(yōu)勢。不是去擊敗對手，而是以自身的完美，不給競爭者以可乘之機。在執(zhí)行環(huán)節(jié)，不僅要細致到位，而且也要注重執(zhí)行過程中的創(chuàng)新與突破。這種執(zhí)行環(huán)節(jié)的創(chuàng)新雖然與整體方案的創(chuàng)新相比更加細微，但正是這細微之處更能顯現(xiàn)效果。500強企業(yè)之所以成為世界500強，不僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，也在于其以顧客需要為導向的無可挑剔、周到細致的服務。
企業(yè)職工要有精益求精的執(zhí)行能力。豐田汽車公司的社長豐田英二曾說：豐田汽車最為艱巨的工作，不是汽車的研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中技術(shù)工人對每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個訓練有素的員工每天擦桌子六次，他會不折不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個沒有經(jīng)過嚴格訓練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會降為五次、四次、三次，到后來，就不了了之。有鑒于此，把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質(zhì)細膩，味道極佳，但這種魚味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發(fā)生。原因是在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以后才能領(lǐng)取執(zhí)照，開張營業(yè)。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣，加工過程不耐心細致，烹飪過程也沒有嚴格按照規(guī)范進行，其后果可想而知。如果從一個營銷活動的執(zhí)行而言，細節(jié)的意義更遠大于創(chuàng)意，尤其是當一個方案在多個空間區(qū)域同時展開時，如果執(zhí)行不力，細節(jié)失控，最終很可能面目全非。而每一個細節(jié)上的疏忽，都可能對整體的成功形成“一票否決權(quán)”。
生意的機會遍布于每一個細節(jié)。沃爾瑪是注重細節(jié)以贏得生意的典范。沃爾瑪?shù)墓芾砑燃氈掠质橇炕模寒旑櫩妥叩骄嚯x你10英尺的范圍時，員工要溫和地看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。對于員工的微笑，沃爾瑪有個量化標準：請對顧客露出你的8顆牙。推銷的要點是，并非推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。觀察身上所有細節(jié)，看看是否自己會買自己的賬。零售業(yè)是一個非常重視細節(jié)的行業(yè)，它要求每一個員工在工作中都能充分體現(xiàn)自己的主人翁精神，因為沒有主人翁精神，要做到細節(jié)化的管理是根本不可能。因而，他們強調(diào)員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這說明日本的企業(yè)十分注重細節(jié)。在實際操作中，要做到這些是不容易的，因為需要營銷部、生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。當然，并非所有的企業(yè)都能盡全力去滿足個別客戶的特殊需要，只有具備快速反應能力且管理效率極高的企業(yè)才能做到。機遇青睞有準備的頭腦。
我國企業(yè)在細節(jié)上的差距
我國的500強企業(yè)與世界500強企業(yè)存在很大的差距，這些差距包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營收入水平、利潤，以及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因，細節(jié)上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。為縮小直至趕上世界先進性，我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節(jié)、把小事做得精益求精的精神，關(guān)鍵在于長期養(yǎng)成的對待工作的認真和精細的態(tài)度。
集約經(jīng)營，細節(jié)先行。我國的企業(yè)總的說來缺少重視細節(jié)的意識。這是因為我們長期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài)，產(chǎn)品不論好壞總有人買。伴隨著經(jīng)濟粗放型的增長，與此相應的是企業(yè)的粗放經(jīng)營，很容易滿足于粗線條的管理，缺乏精益求精的意識。在市場發(fā)育的早期，利潤空間很大，只要人們膽大、有思路，就可以發(fā)財，不需要在細枝末節(jié)上下功夫。但隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，絕大部分商品處于相對過剩的狀態(tài)，進入經(jīng)濟激烈的買方市場，人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求也越來越高。這種高要求，歸根到底就是對細節(jié)的完美追求。而關(guān)注細節(jié)能夠?qū)⒁话阈猿晒D(zhuǎn)變成優(yōu)秀成果。企業(yè)要想成功，就要千方百計地重視細節(jié)的改進和完善。而細節(jié)改進的方向，就是要以人為本，滿足人們對生活精致化和個性化的多樣性要求，對顧客的購買要求的滿足真正做到無微不至。創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家在激情創(chuàng)業(yè)以后，應在平淡中扎扎實實地練內(nèi)功、抓管理。激情過后是平淡，平淡方顯真本色。
粗枝大葉，毛病叢生。我國企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家的產(chǎn)品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產(chǎn)線上的次品率高，而且各種安全生產(chǎn)事故頻頻發(fā)生著，社會上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認真細致的科學態(tài)度，大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行，缺乏嚴格的責任意識和責任追究制度。人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。然而，現(xiàn)實生活中多數(shù)人的多數(shù)情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的量的積累。市場競爭的真諦是流程決定成敗，沒有合理完善的程序，就沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力。誰解決了執(zhí)行力的問題，誰才是未來競爭中的真正贏家。確立一個企業(yè)文化的概念并不難，而如何將企業(yè)的價值觀貫徹到每一個細節(jié)是很難的。企業(yè)管理靠扎扎實實的硬功夫，看起來瑣碎單調(diào)，平平淡淡，但訓練有素的人能夠做到勿以善小而不為，勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁，認認真真做事，踏踏實實做人。只有拒絕浮躁，用心做好每件事，讓每個細節(jié)都盡善盡美，才能真正鑄造輝煌的業(yè)績。
細節(jié)不細，難成大器。在以顧客為導向的買方市場，企業(yè)營銷處處體現(xiàn)以人為本的理念，人性化是企業(yè)產(chǎn)品和服務追求的永恒目標。凡是不愿意改進、不愿意在細節(jié)上努力的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量就難自始至終地得以保證，服務更難免不因時因地因人而變，最終就無法體現(xiàn)對顧客無微不至的關(guān)懷。在榮華雞與肯德基大戰(zhàn)失利之后，創(chuàng)立榮華雞的新亞集團的領(lǐng)導層對經(jīng)營方式、競爭優(yōu)勢進行了一番反思。他們發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢的表面現(xiàn)象是產(chǎn)品，在產(chǎn)品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優(yōu)勢在于其產(chǎn)品背后的一套嚴格細致的管理制度，各方面流程都盡可能簡化成壓縮成本的細節(jié)。從品牌戰(zhàn)略、到多元化戰(zhàn)略的每一個細節(jié)，從提高質(zhì)量到營造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當勞等洋快餐就是把精細的管理體現(xiàn)在標準化中，并在營銷中進一步細化和完善，以確保產(chǎn)品和服務出類拔萃。包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢的根本原因，在于細節(jié)。中式快餐在規(guī)?；a(chǎn)、營養(yǎng)成分的研究、食品的衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員的健康和文化素質(zhì)等，幾乎每一個細節(jié)方面都無法與洋快餐相匹敵。
總之，世界500強企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃上是宏偉的，但這決不意味著管理和營銷是粗線條的，而在日常營銷管理上是非常精細的。強調(diào)“細節(jié)”在管理中的重要性，意在提示企業(yè)和社會各界精細化管理時代的到來。
摘自：《科學決策》2005年第06期
作者：陳慶修 國務院機關(guān)事務管理局
